Esta semana toca un artículo de Puro Marketing, de la que ya hemos hablado en artículos anteriores. Esta vez hablaremos de cómo salir bien después de una crítica. En este caso hablamos de un mala críticas del prestigiosos periódicos The New York Times a Tesla, una fábrica de coches eléctricos.
¡Os dejo la historia con moraleja incluida al final!
Esta es una historia de amor por una empresa. Tesla es uno de los fabricantes de coches eléctricos de más éxito del mundo. Fundada y dirigida por Elon Musk uno de los fundadores de PayPal y SpaceX, es una auténtica startup del sector del motor y se distingue por cuidar al extremo el diseño de sus coches. Porque Tesla no fabrica cochecitos de golf precisamente:
Además Tesla está desplegando estaciones de recarga ultrarrápida en puntos escogidos de EEUU donde los propietarios podrán recargar las baterías de sus vehículos de forma gratuita en menos de una hora, mientras almuerzan tranquilamente.
La tecnología eléctrica aún no está madura y no resulta en absoluto asequible (el modelo S más barato cuesta 50.000 dólares), por lo que pocos se pueden permitir un Tesla. A pesar de todo, la empresa cuida con mimo a sus compradores y 160.000 ardientes seguidores en Facebook.
El New York Times es simplemente el mejor periódico del mundo. Cada línea de sus noticias es escrupulosamente contrastada y ostenta una marca de rigor difícilmente superable.
El pasado Enero el columnista del Times John M. Broder se propuso conducir un Tesla modelo S de Washington a Boston haciendo uso de las recién inauguradas estaciones de recarga en la costa Este de Estados Unidos. Según Tesla este viaje es perfectamente posible, pero el periodista sufrió serios problemas para llegar a su destino por culpa, según él, de las bajas temperaturas. Su artículo del 10 de Febrero describe su odisea.
Este artículo sentó como una bomba en Tesla, que ya había tenido problemas en el pasado con el popular programa de la BBC Top Gear:un fabricante que se diferencia por el diseño y la experiencia de conducir sus coches no se puede permitir una crítica negativa sobre su fiabilidad.
Tesla reaccionó de forma furibunda: con un ataque frontal al periodista, publicando los logs del ordenador de a bordo como prueba de que Mr. Broder no había conducido con la suficiente diligencia, sin recargar el coche convenientemente y desviándose de su ruta más de lo que había descrito en su artículo.
Si Elon Musk me hubiese pedido consejo antes de enviar esa información, le habría dicho que estaba loco. La honestidad del Times está fuera de toda duda y sus opiniones sientan cátedra. Pocos negocios sobreviven a una mala crítica del NYT.
¿Pero cómo reaccionaron los fans de Tesla? Cientos de admiradores y clientes escribieron emails o comentarios al NY Times y sus blogs defendiendo a la compañía y acusando al periodista cuando menos de falta de responsabilidad en la gestión del combustible de su coche; nueve propietarios de un modelo S replicaron el viaje para demostrar que se podía llevar a cabo sin problemas*. La presión llegó al punto de que la public editor del periódico emitió una nota admitiendo que Mr. Broder no había sido suficientemente preciso en sus anotaciones.
¿Moraleja? Un cliente convencido promociona, vende y defiende tu negocio con uñas y dientes. Elon Musk estaba tan convencido de ello que no dudó en afrontar el escándalo sin miramientos, sabiendo que tenía a su base de fans cubriéndole las espaldas.
(*) Y eso que los coches de Tesla aún de vez en cuando dan problemas.
http://www.puromarketing.com/53/15330/tumbar-critica-negativa-york-times-ayuda-fans.html
